tipos de soporte  

soporte técnico: 

es aquellas asistencia que se le brinda a un usuario y pueden ser de 2 formas soporte técnico a distancia y soporte técnico a distancia.

           

niveles de soporte:

Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles, donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y da solución a situaciones comunes o sencillas, a partir del nivel 2 empieza la complejidad.

primer nivel :

se trata de reunir la información del problema necesario si es problema fácil prodras hacesorar ala persona para que este lo pueda resolver de no ser así se deberá ver y mandar el problema a otros niveles mas avanzados.

ejemplo: llama el cliente para decir que su ratón no funciona puedes decir que valla ala computadora y verifique que este en buen estado el cable osea que no tenga enmendaduras y que este conectado correctamente si el contesta que no deberá conectarlo correctamente y reiniciar la maquina y vera que el problema se solucionara    

segundo nivel:

son mas avanzados los técnicos que están en este nivel pero es necesario que se tenga un manual o guía ya que ellos son principalmente con lo que trabajan

verificar existencias en la línea como contraseñas, la instalación, re instalación de software, la asistencia navegando menús de aplicación.  

ejemplo: el cliente no se acuerda de su contraseña para poder entrar a su escritorio de la computadora y no puede trabajar en ella el empleado es de decirlo los pasos que sean necesarios para poder solucionar dicho problema  

tercer nivel:

es el responsable de ayudar a los niveles 1 y 2 son técnicos mas experimentados y tienen que resolver problemas mas graves investigando las soluciones de dichos problemas 

En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema si requiere información de usuario, poseer tiempo suficiente, encontrar una solución.

ejemplo: uno de los problemas principales es que la computadora no responda para nada ni arranca y no enciende a qui debe de ver que tan grande es la situación y como resolverla.

 

cuarto nivel:

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores.

espero y les ayuda la información comenten que les prasio :D